Los propietarios de restaurantes están abandonando la antigua máxima “El cliente siempre tiene razón” porque demasiados comensales intentan obtener regalos a través de amenazas, presentando quejas maliciosas y trucos insuficientes.
Andrew Sheridan, citado como “Uno de los mejores chefs del norte de Gales ha producido“dijo que estaba cansado de que los clientes “lo intentaran”.
“Sucede todo el tiempo”, dijo. “La semana pasada, period una mujer quejándose de un pilar dorado que aparentemente había obstruido su punto de vista.
“Dijo que había tenido una comida encantadora, con un excelente vino y un servicio amable, pero el pilar, una estructura de acero que impide que un edificio de Grado II se caiga del que nadie se ha quejado antes, estropeó su noche en la medida en que quería una comida y cupones free of charge”, dijo.
La demanda está a la par con otro Sheridan recibido de los clientes que pagó la multa en la que incurrieron al conducir en un carril de autobuses en camino a su restaurante. “Dijeron que nuestro sitio net debería haber advertido a la gente que no conduzca en él”, dijo.
Sheridan también cita a una familia que exigió una comida free of charge porque no estaban contentos con la calidad de las carreteras que conducen al restaurante, a pesar de que las carreteras son propiedad del consejo. Otros han exigido dinero de los cupones de regalo de restaurantes.
Si bien tiene cuidado de no discriminar entre críticas constructivas y destructivas, Sheridan ahora ha tenido suficiente.
“Todos son críticos de restaurantes ahora y las revisiones en línea les han dado una audiencia masiva para desahogarse si sus preferencias personales no se han cumplido, independientemente de si eso es justo.
“Recientemente les pedí a los clientes que salieran a la mitad de su comida”, dijo Sheridan, quien agregó su actitud cambió el año pasado después de ser chantajeado por delincuentes que amenazaron con inundar los listados en línea de sus restaurantes con críticas falsas de una estrella hasta que Sheridan pagó miles de libras.
“Llegaron quejándose de que la ubicación del restaurante no period correcta en Google Maps, lo cual es”, dijo. “Luego se quejaron de la iluminación, luego sobre el estilo de las placas y luego la comida”.
Sheridan ahora no se da cuenta de las amenazas de publicar malas críticas. “Hace cinco años, los cooks solían estar realmente preocupados cuando la gente escribía malas críticas, pero ahora los cooks dicen cada vez más que el cliente no siempre es correcto”, dijo.
“Respondo a cada revisión injusta y mala en línea, explicando por qué no es razonable”.
Sheridan apoya a Chris d’ylva, el dueño del famoso Notting Hill Bistro dorioquien esta semana dijo que estaba tan cansado de quejarse a los clientes que ahora los revisa.
“Todo se marca”, dijo D’ylva. “Los buenos comportamientos y los comportamientos no favorables se anotan en el … nivelado del sistema mediante el cual clasificamos cuánto nos gusta el cliente y el valor del cliente, o la destructividad del cliente”.
Ben Murphy, el chef estrella de Michelin que ganó el Chef Nacional del Año, cree que el “vínculo de confianza” se ha roto entre los restaurantes y sus clientes: “No escuchas que el cliente siempre tenga razón”, dijo. “Definitivamente ha habido un cambio en la dinámica”.
Murphy reevaluó la máxima “El cliente siempre tiene razón” después de que un cliente deslizó la filmación por su plato y exigió que le dieran su comida free of charge.
“Nos disculpamos realmente y no tuvimos más remedio que calcular toda su comida, pero algo no se sentía bien”, dijo Murphy. “Esa noche, pasé dos horas viendo el CCTV de su comida y la vi sacar la filmación de su bolso.
“También he tenido un cliente que me culpó por la intoxicación alimentaria, lo que también resultó ser completamente falso”, agregó.
Murphy dijo que el aumento de los precios había demostrado ser un punto de inflexión. “Definitivamente ha habido un aumento correspondiente en los clientes que intentan obtener regalos”, dijo.
Stefan Chomka, el editor de la revista Restaurant, acordó que el vínculo de confianza ha sido tenso por el surgimiento de las plataformas de revisión de las redes sociales.
“El equilibrio de poder ha cambiado hacia los clientes, que ahora pueden expresar públicamente sus opiniones, lo que puede ser beneficioso y perjudicial para las empresas”, dijo. “Pero los cooks están rechazando las revisiones falsas negativas, especialmente durante estos tiempos económicos difíciles”.
Chomka agregó que el equilibrio de poder se había salido de Kilter: “Hasta hace poco, los cooks a menudo tenían una actitud de” mi camino o la carretera “hacia los clientes: no dejar que los clientes usen sal y pimienta, no aceptan los requisitos dietéticos”, dijo. “Los comedores de alta gama a menudo mantenían una jerarquía estricta donde los clientes fueron tratados como inferiores”.
Oisin Rogers, el propietario del Devonshire en Soho en Londres, sin embargo, todavía se adhiere al adagio de “el cliente siempre es correcto”. “Lo hago absolutamente porque si comienzas con el ambiente de ‘tienes que trabajar dentro de nuestras reglas, y no nos gusta si haces esto o aquello’, no vas a hacer que la gente se sienta maravillosa, ¿verdad?” dijo.
“Si los clientes se quejan, tenemos que entender que a veces las personas tienen días malos, y a veces las personas no entienden lo que está haciendo, y esa es totalmente su prerrogativa porque ya están invirtiendo su tiempo y su precioso dinero al llegar a vernos.
“Esencialmente, es mucho mejor ser optimista y ocasionalmente equivocado que ser pesimista y a veces correcto”.
